Makalah Room Service HD

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ......................................................................................................... i

DAFTAR ISI ....................................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang .................................................................................................. 1

1.2  Rumusan Masalah ............................................................................................. 1

1.3  Tujuan ................................................................................................................ 2

1.4  Ruang Lingkup ................................................................................................. 2

BAB II PEMBAHASAN

2.1  Pengertian Room Service .................................................................................. 3

2.2 Tujuan Room Service ....................................................................................... 3

2.3 Ciri Room Service ............................................................................................. 3

2.4 Struktur Organisasi Room Service dan Uraian Tugas .................................. 4

2.5 Departemen Terkait Room Service dan Uraian Tugasnya ........................... 5

2.6 Peralatan-Peralatan yang Digunakan Room Service ..................................... 6

2.7 Cara Pemesan Room Service Melalui Telepon:

2.7.1. Etika Berbicara/Komunikasi Room Service Melalui Telepon ....... 7

2.7.2. Tahapan Komunikasi Melalui Telepon:

2.7.2.1. Profil Order Taker ............................................................. 9

2.7.2.2 Komunikasi Antara Order Taker dan Tamu (Contoh) ... 9

2.7.2.4  Tugas Order Taker Setelah Menerima Pesanan ............ 10

2.7.2.4 Profil Waiter Room Service .............................................. 10

2.7.2.5 Tugas Waiter Room Service:

2.7.2.5.1. Set Up Tray (Menu American Breakfast, English Breakfast) 11

2.7.2.5.2. Cara Membawa Tray Ke Tamu ...................... 12

2.7.2.5.3. Cara Memasuki Kamar Tamu ......................... 13

2.7.2.5.4. Cara Menyajikan Ke Tamu Diatas Meja ........ 14

2.7.2.5.5. Cara Meninggalkan Kamar ............................. 14

2.7.2.5.6. Clear Up ............................................................. 15

2.7.3. Tahapan Pemesanan Melalui Door Knob Menu:

2.7.3.1. Cara Pengisian Door Knob Menu ...................... 16

2.7.3.2. Cara Pengumpulan Door Knob Menu ............... 16

2.7.3.3. Memindahkan/Memposting Pesanan ................. 17

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan........................................................................................................ 20

3.2 Saran ................................................................................................................. 22         

DAFTAR PUSTAKA                                                                                                                     

BAB I

PENDAHULUAN

1.1           Latar Belakang

            Perkembangan kepariwisataan  di  Indonesia  sudah  semakin  maju, seiring  laju  perkembangan  teknologi. Kemajuan kepariwisataan  jika  tidak  ditunjang  dengan  sarana  akomodasi  yang  baik  tidak  akan berjalan  dengan  lancar,  sehingga  tidak  mengherankan  apabila  sekarang  banyak berdiri  hotel  bertaraf  internasional  maupun  non  internasional. Dengan kwaliatas yang unggul dan memiliki fasilitas serta pelayanan yang berstandar internasional.

Hotel  merupakan  sarana  yang  penting  dalam  dunia  pariwisata,  karena Hotel  adalah  badan  usaha  yang  bergerak  di  bidang  jasa  dikelola  secara  komersil dimana  para  tamu  mendapatkannya  pelayanan  penginapan  makananan  beserta minuman  dan  fasilitas  lainnya. 

      Dalam hotel terdapat departemen-departeman yang akan memberi pelayanan secara langsung kepada pelanggan. Salah satu departemen yang cukup berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu F&B Departemen dibagian F&B Service. Oleh karena itu, untuk memberikan  pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan kita perlu mempelajari tata cara yang baik dan benar tentang “Room Service” secara mendalam.

Room Service adalah bagian F&B Service yang menyediakan pelayanan makanan dan minuman di dalam kamar.

Perbedaan pelayanan di restaurant dengan Room Service adalah:

-Di restaurant guest (tamu) dapat memesan langsung dengan waitres tapi, dalam room service guest (tamu) hanya memesan makanan dan minuman melalui telepon maupun door knob menu.

-Di restaurant menu makanan lebih bervariasi namun, di room service untuk pilihan menu cenderung sedikit.

-Pelayanan di restaurant tergantung dari buka/tutupnya restaurant tetapi, untuk bagian room service pelayanannya buka selama 24 jam.

-Di restaurant tamu yang datang untuk makan sementara, di room service server yang akan datang ke kamar dengan membawa makanan dan minuman yang telah dipesan.

Kegiatan yang utama yang harus di lakukan saat pelayanan makan dan minum di kamar yaitu: Mengambil dan memproses pesananlayanan kamar, menata nampan dan trolley, menyajikan pelayanan kamar untuk hidangan makanan dan minuman, menyampaikan tagihan pelayanan kamar,membersihkan area layanan kamar.

1.2           Rumusan Masalah

1.      Apa pengertian Room Service?

2.      Tujuan dari Room Service tersebut?

3.      Apa ciri-ciri dari Room Service?

4.      Bagaimana struktur organisasi pada Room Service dan departemen apa yang terkait dalam pelayanan Room Service?

5.      Apa saja yang di perlukan pada saat pelayanan Room Service?

6.      Bagaimana cara pemesanan Room Service?

1.3 Tujuan

Tujuan makalah ini adalah menambah wawasan tentang pelayanan room service. Selain itu pembaca juga memperoleh gambaran tentang langkah-langkah saat pelayanan room service dan juga sebagai tambahan informasi dari penulis tentang pelayanan room service.

1.4. Ruang Lingkup

Penulis membatasi ruang lingkup makalah ini, sehingga ruang lingkup yang terjadi agar tidak melebar dari arah tujuan pembuatan makalah ini. Berikut ruang lingkup dalam makalah ini:

a.       Pengertian Room Service

b.      Tujuan Room Service

c.       Ciri Room Service

d.      Struktur organisasi Room service

e.       Peralatan Room service

f.       Tata Cara Pemesanan Room Service

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Room Service

Room service yaitu pelayanan makan dan minum di dalam kamar hotel atau tempat akomodasi lain seperti motel atau apartemen. Room service bisa disebut “In-RoomDining”. Pelayanan room service tidak hanya di dalam kamar hotel, namun melayani makan dan minum di tempat-tempat lain seperti di lobby hotel.

Room service adalah salah satu bagian dibawah food and beverage service yang mengelola penjualan dibidang makanan dan minuman yang diantarkan langsung ke kamar tamu di hotel tersebut.

Ada beberapa pendapat tentang pengertian room service yaitu:

·         Menurut S Meldlik (1980)

Yaitu bagian dari tata hidang yang bertanggung jawab atas pesanan dan pelayanan makanan dan minuman untuk dihidangkan di kamar tamu atau di tempat lainnya di dalam hotel kecuali restoran.

·         Menurut Warsum WA (1993)

Salah satua bagian dari food and beverage departement yang bertugas melayani tamu yang menghendaki makan dan minum di dalam kamarnya.

·         Menurut Endar Sugiarto dan Sri Sulartiningrum (1998)

Bagian dari food and beverageservice yang mengelola penjualan makanan dan minuman yang diantar langsung ke kamar tamu yang menginap di hotel.

2.2 Tujuan Room Service

·         Mengenal dan menyajikan makanan dan minuman di kamar hotel

·         Mulai dari mengambil pesanan (taking order)

·         Menyiapkan

·         Menyajikan dikamar

·         Mengambil kembali peralatan yang telah digunakan dari kamar

2.3 Ciri Room Service

1.         Melayani tamu 24 jam

2.          Melayani makan dan minum

3.         Memesan makanan dan minuman melalui telephone atau door knob menu

4.         Mengantarkan makanan dan minuman dengan alat khusus

5.          Memiliki menu special

2.4 Struktur Organisasi Room Service dan Uraian Tugas

Uraian Tugas Room Service Devicion

a.      Room Service Manager

ü  Sebagai kepala atau pimpinan tertinggi room service

ü  Mengatur dan menyusun operasional room service secara keseluruhan

ü  Bertanggung jawab atas seluruh keperluan operasional room service

ü  Bertanggung jawab kepada F&B Manager

ü  Melakukan pengawasan langsung terhadap kelancaran operasioanl room service terutama pelayanan makan dan minum kepada tamu

ü  Membuat rencana kerja bagi bawahan

ü  Bertanggung jawab atas segala keperluan bawahan seperti peningkatan pengetahuan dan keterampilan serta appearance bawahannya

b.      Asisten Room Service Manager

ü  Memeriksa kehadiran waiter

ü  Menyediakan segala sesuatu untuk service

ü  Mengawasai persiapan service yang akan dilakukan

ü  Mengontrol mutu pesanan yang akan disajikan ke tamu

ü  Bertanggung jawab kepada room service manager

ü  Menggantikan tugas head waiter saat berhalangan hadir

ü  Mengawasi dan membagi tugas untuk persiapan peralatan room service

ü  Membuat laporan operasional ke head manager

ü  Mengatur penggunaan peralatan dan bahan

c.       Room Service Order Taker

ü  Menerima dan mencatat pesanan tamu

ü  Sebagai penghubung dan pemberi keterangan kepada tamu

ü  Sebagai selesmen atau penjual

ü  Menyampaikan dan bertangung jawab atas pesanan tamu kepada waiter

ü  Mengontrol setiap pesanan tamu

d.      Room Service Waiter/Waiters

ü  Menyiapkan alat makan dan alat hiding

ü  Mengantar makanan dan minuman ke kamar tamu

ü  Meyajikan makanan dan minuman ke kamar tamu

ü  Mengclear-up makanan dan minuman di kamar tamu

ü  Menyampaikan atau menyerahkan bill tagihan pembayaran

ü  Memeriksa perlengkapan operasional

2.5 Departemen Terkait Room Service dan Uraian Tugasnya

Opersional room service tidak dapat jalan dengan lancar apabila tidak didukung dengan bagian lainnya, karena tidaklah mungkin segala sesuatu yang berkaitan dengan room service dapat dikerjakan sendiri tanpa adanya kerjasama dengan bagian lain. Adapun bagian-bagian yang bekerja sama dengan room service adalah sebagai berikut: 

v  Housekepping

Jika room service memerlukan bunga untuk hiasan trolley, maka room service menghubungi bagian housekeeping department atau tamu memerlukan linen yang bersih room service menghubungi bagian laundry (laundry adalah salah satu bagian dari Housekeeping).

v  Front Office

Kerjasama antara room service dengan front office adalah jika ada tamu yang membayar hidangannya hanya dengan tanda tangan, maka guest billnya oleh room service cashier diberikan dengan segera ke front office, untuk ditagihkan pada waktu tamu check out. Begitu juga apabila ada tamu Vip, front office memberi informasi kepada bagian room service, bahwa ada tamu Vip yang harus diberikan compliment seperti fruit basket, bunga, dan lain-lain.

v  Accounting

Kerjasama antara room service dengan accounting adalah mengenai pembayaran tamu yang memesan hidangan melalui room service. Room service tidak menyimpan guest bill atau uang tunai, semua urusan mengenai keuangan khususnya mengenai pembayaran tamu adalah cashier (cashier dalam struktur organisasinya di bawah accounting, bukan di bawah pengawasan room service.)

v  Engineering

Kerjasama antara room service dengan engineering adalah apabila room service mempunyai kendala, misalnya dengan air coundition-nya yang rusak, lampu yang mati, kursi atau trolley rusak, dan lain-lain, maka bagian room service memerlukan bantuan dari engineering.

v  Steward

Kerjasama antara room service dengan steward adalah mengenai penyediaan alat saji atau makan yang dipergunakan untuk operasional sehari-hari. Alat saji dan makan yang telah dipergunakan oleh tamu, maka room service mengirimkan alat-alat tersebut ke bagian steward, dan bagian room service mengambil alat-alat yang bersih.

v  Pastry

Untuk keperluan pesanan roti dan kue untuk tamu, maka room service menghubungi bagian pastry untuk menyediakan pesanan tamu tersebut.

v  Store

Apabila persediaan hampir habis seperti condiment (chilli sauce, tabasco, salt & pepper, tomato sauce), kacang, paper tissue dan lain-lain, maka room service menghubungi bagian store (gudang).

v  Service Bar

Bagi tamu yang memesan minuman beralkohol, maka room service memesan minuman tersebut pada bagian service bar. Service bar tersebut berada diantara main kitchen (dapur utama) dengan room area. Service bar dalam operasionalnya tidak melayani tamu secara langsung.

2.6 Peralatan-Peralatan yang Digunakan Room Service

Ø  Ruang Kantor Room Service

      Telephone

      Denah kamar

      Kertas dan pulpen

      Rak

      Bill

Ø  Kamar Tamu

   Telephone

   Daftar menu

   Door knob menu

   Mini bar

   Pulpen

Ø  Operasional Room Service

 Telephone

 Dnor knob menu

 Daftar menu

 Slip order

Ø  Peralatan Hidang

   Table acesoris

   Chinaware       = macam-macam plate, soup cup and saucer

   Tableware        = mengacu pada semua jenis sendok dan garpu

   Glassware        = water goblet, red wine glass, white wine glass

   Lenan              = table cloth, slip cloth, serbet tamu (goest napkin

   Baki/tray

   Built in rechaud (alat pemanas)

   Cover food

Ø  Peralatan Khusus

   Meja dorong dan meja lipat (rolling tables and folding tables) adalah suatu meja khusus yang memiliki roda pada keempat kakinya sehingga memudahkan untuk didorong.

   Room service electric car adalah sebuah kendaraan khusus yang

diciptakan sedemikian rupa untuk membawa makanan ke kamar-

kamar tamu di resort.

   Plastik pembungkus (plastic wrap) adalah plastik tipis bening yang  dipergunajan untuk menutupi pesanan khususnya makanan dingin.

      Thermos digunakan untuk diisi air panas/dingin berdasarkan permintaan tamu untuk keperluan di dalam kamarnya.

2.7 Cara Pemesan Room Service Melalui Telepon:

2.7.1. Etika Berbicara/Komunikasi Room Service Melalui Telepon

a.       Cepat

Dering pesawat telephone sebaiknya tidak lebih dari 3 kali dan yang paling baik adalah menjawab panggilan telephone sesegera setelah dering pertama berhenti.

b.      Tepat

Jawaban paggilan telephone secara tepat dengan mengatakan “Selamat pagi / selamat siang / pelayanan kekamar/ room service…..”.

c.       Konsentrasi

Pusatkan perhatian pada pembicaraan tamu agar tidak terjadi kesalahan. Tamu tidak mau tau apakah kita sedang sibuk atau tidak, karena telephonya sangat penting. Cara yang terbaik adalah pusatkan perhatian pada pembicara/tamu, janganlah menjawab sambil berbicara dengan teman pada waktu melaksanakan tugas.

d.        Terang dan Jelas

e.     Tenang

Jangan berbicara terlalu cepat sebab ada kemungkinan keseleo lidah. Selain itu kalau berbicara terlalu cepat tamu akan merasa seakan–akan diburu–buru dan hal ini merupakan sesuatu yang tidak menyenangkan buat tamu.

f.       Jarak

Perhitungan jarak antara mulut  dengan transmitter yang terdapat ada gagang telephone. Terlalu dekat akan menyusahkan kita dalam berbicara, sedang jarak yang terlalu jauh akan berakibat bahwa suara kita akan susah di dengar dari seberang sana.

g.      Menyanangkan

Bicaralah seakan-akan kita sedang berhadapan dengan orangnya. Berteriak, berbisik ataupun bergumam semuanya adalah hal yang tidak berkenan di hati tamu. Berbicaralah dengan suara alamiah yang  anda miliki.

h.      Nama tamu

Panggilah tamu dengan namanya setelah kita tau hal ini akan dapat memberikan kesan kepada tamu bahwa sangat diperhatikan di hotel kita, terlebih bila dia orang yang sangat pentig disebuah hotel.

i.        Bersifat menelong

Untuk dapat memberikan bantuan kepada tamu pada waktu berbicara melalui telephone, seorang order taker harus menyiapkan dirinya sebaik mungkin. Pengetahuan mengenai menu adalah syarat utama selanjutnya pengetahuan penunjang lainya juga sangat diperlukan.

j.        Meminta maaf

Mungkin semuanya berjalan tidak sesuai dengan yang kita inginkan, maka dalam hal ini jangan segan untuk lansung meminta maaf kepada tamu dengan cara yang sopan.

k.      Berterimakasih

Jangan lupa untuk selalu mengucakan terimakasih setelah pembicaraan selesai.

2.7.2. Tahapan Komunikasi Melalui Telepon:

2.7.2.1. Profil Order Taker

Order taker adalah petugas room service yang bertanggung jawab sepenuhnya terhadap pemesan tamu yang ia terima melalui telepon. Adapun tugas order taker yaitu:

*Menerima telephone dari tamu

*Menjawab telephone dengan ramah, ucapan selamat pagi / malam, dengarkan pesananan tamu dengan baik.

*Mencatat pesanan®Mencatatan pesanan pada buku pesanan dalam 3 rangkap dengan data yang benar.

* Mengulang pesanan tamu.

*Mengucapkan terima kasih.

*Menyiapkan peralatan.

Syarat-syarat petugas order taker:

a.       Berpengalaman di public area, room, dan outlet-outlet lain.

b.      Menguasai product knowledge.

c.       Mampu berbahasa inggri dan bahasa lainnya.

d.      Mampu menggunakan telepon sesuai dengan standar perusahaan.

e.       Mampu mengoprasikan computer.

f.       Mempunyai keahlian dalam administrasi.

g.      Sikap professional (professional appearance).

h.      Ramah, sopan santun, empati, tanggung jawab, jujur ,fleksible

2.7.2.2 Komunikasi Antara Order Taker dan Tamu (Contoh)

OT                     : “Selamat pagi Ibu Wati, dengan tanti dari  petugas   room     service. Ada yang bisa saya bantu?”

TAMU              : “Saya ingin memesan makan kekamar.”

OT                     : “Iya Ibu Wati.  Mungkin ingin coba menu spesial hari ini, kami ada fuyunghai seafood untuk minumanya hot milk mungkin mau coba bu?”

TAMU              :“Oh iya mbak saya mau fuyunghai sefood dan hot milk untuk dua orang ya mbak.”

OT                     :“Maaf bu. untuk pesanannya saya ulang ya bu, untuk makanannya funyunghai seafood dan minumanya hot milk untuk 2 orang , apakah benar bu? apakah ada tambahan yang lain bu?”

TAMU              :“Benar mbak. Tidak ada. Itu saja sudah cukup mbak.”

OT                     :“Baik ibu, untuk pesananya kami antar 20 menit lagi ke kamar 123atas nama Ibu Wati. Mohon ditunggu ibu, terima kasih. Selamat pagi”

2.7.2.3 Tugas Order Taker Setelah Menerima Pesanan

Tugas dan tanggug jawab order taker :

1.      Membaca logbook, functions sheet, expected arrival, dan expected departure.

2.      Membagikan kunci kepada roomboy sesuai dengan bagiannya.

3.      Memeriksa status kamar setiap awal kerja.

4.      Mencatat semua informasi yang diterima pada logbook.

5.      Memberikan informasi status kamar kepada roomboy.

6.      Bertanggung jawab atas pengeluaran ekstra item untuk tamu.

7.      Mengerjakan administraasi dan pembukuan atas pengeluaran item-item dan guest supplies secara rinci.

8.      Selalu menangani tindakan follow up segera atas permintaan atau keluhan yang diterima.

9.      Elakukan penyimpanan lost and found sesuai prosedur di housekeeping office secara sistematis.

10.  Menjalankan tugas yang diberikan oleh atasan di housekeeping.

2.7.2.4 Profil Waiter Room Service

Ø  Menindaklanjuti pesanan tamu.

Ø  Menghidangkan fruit basket di kamar bagi tamu baru datang (Check-in).

Ø  Menata peralatan dan pesanan tamu diatas tray atau trolley.

Ø  Memeriksa pesanan sebelum di kirim ke kamar tamu.

Ø  Mengantarkan pesanan ke kamar tamu.

Ø  Menata dan menyajikan pesanan di kamar tamu.

Ø  Menyodorkan rekening/bill tamu dengan benar.

Ø  Mengangkat peralatan kotor dari kamar tamu.

Ø  Sift malam bertugas mengumpulkan door knob menu dan menyiapkan peralatannya.

Ø  Melaporkan kegiatan kepada room service captain

2.7.2.5  Tugas Waiter Room Service:

ü  Melayani tamu dengan sopan dan baik.

ü  Mengantar pesanan ke kamar tamu.

ü  Set up pesanan Room Service.

ü  Clear Up Room Service.

2.7.2.5.1. Set Up Tray (Menu American Breakfast, English Breakfast)

Jenis-jenis Penataan tray dan trolley

Standar set up tray dan trolley untuk room service menggunakan equipment yang sama dengan standar set up di restoran. Tetapi ada beberapa peralatan yang tidak diperlukan seperti; meja, tablecloth, table number, dan ashtray.

Adapun jenis-jenis penataan tray dan trolley meliputi:

a.       Breakfast

b.      Lunch

c.       Dinner

Standard set up tray and trolley for breakfast

Pada prinsipnya standar set up di room service akan menggunakan peralatan yang sama dengan direstoran seperti:

1.      Tray                                   9.  Folded napkin       

2.      Main knife                         10. Teaspoon

3.      Main fork                          11. Flower vase

4.      Side plate                          12. Cup & saucer

5.      Tray cloth                          13. Tea pot

6.      Side knife                          14. Sweetener

7.      Water goblet                     15. Creamer

8.      Salt & pepper cruets          16. Jam container

Standard set up tray and trolley for lunch and dinner

Peralatan yang digunakan:

1.      Tray                       6.  Main knife                  

2.      Tray cloth              7.  Side plate                                  

3.      Side knife              8.  Main fork                               

4.      Water goblet         9.  Flower vase

5.      Folded napkin       10. Salt & pepper cruet

6.       

 

                 

American Breakfast                                                              English Breakfast

Ketentuan umum penataan tray:

1.      Ambil tray bersihkan bagian atas, bawah dan pinggirnya

2.      Lengkapi dengan tray cloth atau tray mat yang bersih

3.      Lipatlah napkin menyerupai bantal atau lipatan yang lain yang sesuai.

4.      Masukanlah dinner knife kedalam folded napkin disebelah kanan, dengan mata pisau menghadap ke kiri dan dinner fork disebelah kiri. Dan letakanlah disebelah kanan bawah

5.      Letakanlah side knife disebelah bawah kiri tray

6.      Letakan center equipment ditengah-tengah sebelah atas tray

7.      Letakan water goblet disebelah kanan atas tray

8.      Letakan cup and saucer sebelah kanan bawah tray.

Tata cara dan prosedur untuk mengambil makanan dan minuman:

1.      Sebelum mengambil makanan dan minuman harus dilakukan pemeriksaan terhadap kebersihan tray dan peralatan yang digunakan, kelengkapan dan ketepatan peralatan khususnya cutlery yang digunakan.

2.      Ambilah makanan yang dingin sebelum yang panas dan pastikan bahwa semua accompaniments (seperti: tomato ketchup, tartar sauce, mustard, berbagai macam dresing untuk salad, milk, cream, lime, sausage, bacon, ham, jam, marmalade, honey, sambal, dll) untuk masing-masing makanan tersebut sudah lengkap.

3.      Makanan dan minuman harus diperiksa, dengan memperhatikan sedetail mungkin seperti:

§  Food and beverage temperatures

§  Portion size

§  Visual presentation as per recipe standards

§  Wine details, including vintage.

4.      Suhu makanan dan minuman harus diperhatikan dari waktu pengambilan sampai pada pengirimannya.

5.      Penutup makanan (plate cover) dan atau hot boxes harus digunakan untuk mempertahankan suhu makanan.

6.      Ambilah bill atau check tamu dan komfirmasikan apakah sudah sesuai dengan pesanannya.

Bila semua item sudah diperiksa seperti: service equipment, kesesuaian dengan pesanan makanan dan minuman dan bill. Makanan dan minuman tersebut harus segera dikirim ke kamar tamu dan tidak boleh ditunda.

2.7.2.5.2. Cara Membawa Tray Ke Tamu

§  Penataan harus rapi bersih dan menarik.

§  Hindari penumpukan dan jauhkan antara makanan panas dengaan makanan dingin

§  Suhu makanan harus tetap di jaga (gunakan alat yang dapat menjaga suhu dan kondisi makanan) seperti gunakan heater untuk makanan panas, termos/pot untuk minuman dan alat / bahan pendingin untuk makanan dingin.

§  Jauhkan makanan yang mudah tumpah dengan badan saat membawa.

§  Pastikan seluruh makanan tertutup (gunakan food cover dan plastic wrapped).

§  Kelompokan makanan utama dengan makanan penyertannya

§  Gunakan peralatan yang tepat.

2.7.2.5.3. Cara Memasuki Kamar Tamu

· Pramusaji memastikan nomor kamar yang dituju.

· Pramusaji mengetuk pintu kamar tamu sebanyak tiga kali sambil menyebutkan jati diri (room service).

· Setelah tamu membuka pintu, pramusaji mengucapkan salam kepada tamu (selamat pagi / selamat siang / selamat malam tergantung dari waktu pengantarannya).

· Jika menggunakan trolley pramusaji menanyakan kepada tamu dimana tamu ingin menikmati hidangannya. Dan jika menggunakan tray pramusaji dapat menata hidangan tamu di atas coffe table atau night table.

· Jika menggunakan trolley , maka trolley dapat diperbesar dahulu dengan cara membuka sayap kiri dan kanan. Pastikan bahwa roda trolley terkunci dengan baik agar pada saat tamu makan trolley tersebut tidak lepas dari kaitannya.

· Jelaskan kepada tamu jenis makanan dan minuman sesuai dengan pesanannya termasuk peralatan yang digunakan.

Etika memasuki kamar tamu

·                  a.       Mendekati karma dengan tenang

·                  b.      Ketuk kamar dengan sopan dan ucapkan “ room service secara jelas dan penuh kepercayaan. Ingat bahwa suara anda harus menembus pintu yang ter tutup.

·                  c.       Dengarkan jawab tamu dan lakukan reaksi yang sesuai, menunggu diluar atau masuk didalam kamar bila tidak ada jawaban , ketuk kembali dan ucapkan room service jangan masuk sebelum tamu membukakan pintu atau anda diminta masuk.

·                  d.      Bila anda telah masuk, sapa tamu dengan menyebut namanya atau kata – kata lain yang diperlukan.

2.7.2.5.4. Cara Menyajikan Ke Tamu Diatas Meja

Mendekatlah dengan terlebih dahulu mengucapkan “maaf, permisi”, dengan suara sedang agar mereka tidak terkejut, lalu letakkan makanan atau minuman sesuai pesanan dan prosedur pelayanan yang berlaku di restoran tersebut. Telitilah kelengkapan segala sesuatunya sambil tetap berdiri dengan sopan.Apabila semua sudah siap, ucapkan “Selamat Makan dan Menikmati “, lalu mundur beberapa langkah sambil tetap memperhatikan mereka dengan sikap berdiri tegak. Begitu pula pada saat clearing-up sampai pada saat memberikan bill selalu diiringi dengan service courtesy, sehingga service courtesy selalu melekat pada setiap tahapan service.

2.7.2.5.5. Cara Meninggalkan Kamar

o   Tanyakan kepada tamu apakah memerlukan pelayanan dari pramusaji pada saat menikmati hidangan, jika tidak pramusaji mempresentasikan bill dan meminya tamu untuk menandatanganinya.

o   Sebelum meninggalkan kamar tamu, pramusaji mematikan alat pemanas (heater atau rechaud) yang berada dibawah trolley. Hal tersebut dimaksudkan agar tidak terjadi hal yang tidak diinginkan seperti makanan hangus, atau kebakaran..

o   Selanjutnya pramusai memberikan “Magic Word” have a nice day kepada tamu dan mengucapkan salam sekali lagi kepada tamu.

o   Pramusaji meninggalkan kamar tamu dan menutup kembali pintu kamar tamu dengan perlahan.

o   Pramusaji kembali ke kasir untuk menyerahkan bill dan selanjutnya ke room service station untuk melaksanakan tugas berikutnya.

2.7.2.5.6. Clear Up

Semua peralatan yang telah selesai digunakan segera diangkat dari kamar tamu. Hal ini merupakan tanggung jawab penuh room service waiter yang bersangkutan. Mereka harus memastikan bahwa semua peralatan telah kembali dan sesuai dengan jumlah pada saat pengiriman.

Ada beberapa tempat dimana waiter dapat mendapatkan kembali peralatan yang sudah selesai digunakan dalam pelayanan room service yaitu:

-Di kamar tamu.

-Di koridor (biasanya tamu meletakkan diluar kamar dekat pintu masuk).

-Di housekeeping floor station (dikumpulkan oleh room boy / maid dan disimpan di housekeeping station).

1. Prosedur mengangkat piring kotor di room service:

·         Tunggu 1 jam setelah pengiriman (cek pada report room service pesanan yang akan di clear-up).

·         Tamu akan menelpon order taker, memberitahukan staf room service untuk segera mengangkat piring kotor.

·         Bawa dan gunakan format pencatatan peralatan yang digunakan baik untuk pengiriman dan pengambilan.

·         Masuk ke kamar bila tamu sudah mempersilahkan.

·         Minta bantuan room boy/maid untuk membukakan pintu.

·         Angkat semua peralatan kotor dan susun di atas nampan/trolley antara lain: sisa-sisa makanan, peralatan makan, piring dangelas, serbet makan, dll.

·         Jumlah peralatan yang ada harus sesuai dengan jumlah pada saat pengiriman.

·         Laporkan bila ada kekurangan peralatan.

Pengawasan terhadap peralatan yang digunakan di room service harus dilakukan dengan baik dan ketat untuk mencegah terjadinya banyak kehilangan terhadap penggunaan peralatan. Di room service diterapkan pennggunaan format isian yang diletakkan di atas baki atau rolling table yang dikirim ke kamar-kamar. Ketika room service waiter kembali membawa peralatan dan perlengkapan yang telah di pakai di kamar tamu, mereka harus dengan segera memeriksa ulang dan menyesuaikan peralatan sesuai dengan catatan yang ada pada format pada saat pengiriman. Bila terjadi kekurangan atau kehilangan harus segera melaporkan kepada supervisor yang bertugas.

2.7.3. Tahapan Pemesanan Melalui Door Knob Menu:

2.7.3.1. Cara Pengisian Door Knob Menu

Doorknob menu sudah disediakan room boy di kamar tamu, dan tamu mengisi doorknob menu pada malam hari sebagai berikut:

ü   Hidangan apa yang diinginkan.

ü   Banyaknya hidangan yang dipesan.

ü   Tanggal pemesanan.

ü   Jam pengantaran hidangan.Nomor kamar.

ü   Tanda tangan tamu.

Setelah doorknob menu diisi oleh tamu, maka doorknob menu tersebut oleh tamu digantungkan di handel pintu kamar tamu di sebelah luar. Kemudian petugas room service mengambil doorknob menu di setiap kamar tamu yang memesan. Doorknob menu langsung diberikan ke order taker untuk dibuatkan guest bill dan dipilah-pilah sesuai dengan jam yang sama serta jam yang lebih dahulu hidangan yang akan dikirim.

2.7.3.2. Cara Pengumpulan Door Knob Menu

Untuk mengumpulkan doorknob menu tersebut dapat dilakukan dengan cara:

·         Petugas berkeliling di setiap floor setiap satu jam sekali.

·         Mengambil doorknob menu yang tergantung didepan pintu tamu dan mencocokan nomor kamar yang tertera serta memperhatikan waktu pengiriman order tersebut.

·         Mengumpulkan doorknob menu  di room service sesuai dengan waktu delivery.

·         Menyalin order yang tertulis pada doorknob menu ke dalam captain order dengan teknik ‘triplicate checking system’.

·         Mempersiapkan peralatan yang sesuai dengan order tersebut (set-up). Pastikan peralatan yang digunakan bersih termasuk tray dan atau trolly

2.7.3.3. Memindahkan/Memposting Pesanan

            Berupa buku untuk mencatat pesanan tamu yang terdiri dari 3 rangkap, yakni rangkap asli dan 2 rangkap duplikat.

a.       Order book dalam penulisan pesanan dibuat dalam 3 rangkap:

·         Asli dikirim kedapur atau bar

·          Rangkap kedua dikirim kekasir

·         Rangkap ketiga dikirim untuk waiter bersangkutan sebagai pengingat

·         Penulisan pesanan untuk setiap outlet dibuat tersendiri.

b.      Menu

Berupa daftar makanan yang terdiri dari makanan untuk makan pagi, makan siang, makan malam,dan snack juga tercantum daftar minuman atau wine.

c.       Guest Slip

Berupa data tamu yang menginap dihotel yang dikirim dari Front Office, dibuat secara harian dan berurutan. Data ini harus disimpan atau dipasang di room rack dibagian Room service dan digunakan untuk meyakinkan bahwa nomor kamar dan nama tamu yang memesan sesuai dengan data yang ada padaguest slip.    Bila Guest Slip ini disimpan di room rack, akan terlihat dengan jelas nomor kamar, nama tamu, jumlah tamu, dan hari kapan meninggalkan Hotel ( check-out ). Dengan demikian, Order taker akan lebih mudah memeriksa dan menyamakan siapa tamu yang memesan makanan atau minuman.

d.      Guest Directory

Berupa buku petunjuk atau informasi yang diperlukan oleh tamu untuk mengetahui mengenai fasilitas apa saja yang tersedia, baik yang ada dihotel maupun yang berada diluar hotel.

e.       Dialy Guest Slip

Ada berupa daftar harian yang berisi informasi mengenai:

·         Jumlah tamu yang menginap di hotel.

·         Jumlah tamu yang diharapkan datang besok.

·         Jumlah tamu VIP yang menginap di hotel.

·         Jumlah tamu VIP yang diharapkan datang besok.

·         Jumlah tamu group yang datang hari ini dan besok.

·         Persentase jumlah tamu yang menginap dihotel.

Daily Guest List tersebut diatas merupakan informasi bagi petugas Room service untuk bisa mengetahui:

·         Berapa jumlah baki dan trolley yang harus disiapkan untuk makan pagi, makan siang, ataupun makan malam.

·         Jumlah dan nama tamu VIP yang diberi pelayanan istimewa.

·         Nama group dan jumlah orangnya, karena kadanng tamu dengan group memesan makanan dalam kotak ( meal boxes ).

f.       Beverage and Wine List

Berupa daftar minuman baik yang mengandung alcohol maupun nonalkohol dan juga daftar nama wine (minuman anggur ). Dibeberapa Hotel, Beverage List dan Wine List digabung menjadi satu.

g.      Requisition Book

Berupa formulir daftar isian untuk mengajukan permintaan barang keperluan Room Service. Diajukan keDaily Store dan ke General Store yang berupa bahan-bahan antara lain:

·         Groceries: gula, bumbu-bumbu, garam, merica, dan lain-lain.

·         Perishable: mentega, selai, dan lain-lain

·         Stationary: order books, paper napkins, dan lain-lain

Daftar permintaan dibuat dalam tiga rangkap:

·      Asli untuk ke Store Room.

·      Rangkap kedua untuk Accounting.

·      Rangkap ketiga untuk Room Service.

h.      Working Schedule

i.        Berupa daftar jadwal kerja secara menyeluruh untuk semua karyawan Room Service  yang terdiri dari:

·         Pembagian waktu kerja, pagi, siang, dan malam.

·         Nama petugas yang harus bekerja pada shift yang telah ditentukan, baik untuk busboy, waiter, maupun order taker.

Tugas tambahan ( job assignment ) yang harus dikerjakan disamping tugas yang sudah baku.

·         Distribusi waktu libur dan cuti.

·         Jadwal untuk masing-masing shift.

j.        Log Book

Berupa besar yang digunakan untuk mencatat pesan-pesan penting dari shift terdahulu yang perlu diketahui dan dikerjakan oleh shift ayang berikutnya, misalnya mengenai pesan atau keluhan yang belum terselesaikan

k.      Room Service Sales Report

Room Service merupakan salah satu outlet yang memiliki ciri berbeda dari outlet lainnya yang berada dibawah Food and Beverage Department. Disamping itu Room service memiliki cirri khas tersendiri dalam pembayaran bon tamu (guest bill), yaitu:

·         Guest bill aka ditanda tangani oleh tamu setelah tamu menerima pesanannya kekamar.

·         Guest bill diantarkan keroom service cashier oleh room service waiter.

·         Pembayaran room service tidak pernah dilakukan secara kontan, kecuali bila tamu telah menyelesaikan pembayaran untuk harga kamar. Dalam hal ini Room service akan mendapatkan informasi dari front office cashier dengan segera

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

·         Room service yaitu pelayanan makan dan minum di dalam kamar hotel atau tempat akomodasi lain seperti motel atau apartemen. Room service bisa disebut “In-RoomDining”. Pelayanan room service tidak hanya di dalam kamar hotel, namun melayani makan dan minum di tempat-tempat lain seperti di lobby hotel.

·         Pemesanan makanan dan minuman dalam pelayanan room service dapat di lakukan dengan cara telephone dan door knob menu.

·         Jenis pelayanan di room service berbeda dengan pelayanan di restoran (di restoran mempunyai beberapa macam pelayanan seperti American service, Frenh service, Russiaan service, dan English service). Adapun jenis pelayanan yang ada di room service hanya terdiri dari dua macam service, yaitu:

a.    Tray service yaitu pelayanan yang mana hidangan diantar ke kamar tamu dengan menggunakan tray (nampan). Jenis pelayanan ini digunakan apabila pesanan tamu dengan jumlah sedikit.

b.    Trolley service yaitu pelayanan yang mana hidangan yang di antar ke kamar tamu dengan menggunakan trolley atau sering juga disebut kereta dorong. Jenis pelayanan ini digunakan apabila pemesanan tamu dengan jumlah banyak.

·         Prosedur pelayanan dalam room service

a.    Tamu memesan hidangan dapat melalui telepon atau doorknob menu.

b.    Order taker menuliskan pesanan tamu ke order slip (order slip terdiri dari tiga rangkap, yang didistribusikan ke dapur atau ke bar, kasir, serta ke pramusaji).

c.    Pramusaji menyiapkan pesanan tamu di dapur (kitchen) yang disesuaikan dari order slip, atau ke bar (service bar) jika tamu memesan minuman yang mengandung alkohol. Letak dari service bar di antara room service station dengan dapur. Dan service bar tersebut tidak melayani tamu secara langsung.

d.    Jika makanan sudah siap dari dapur, maka hidangan di bawa kembali ke room service station untuk diperiksa kembali apakah sudah sesuai dengan pesanan tamu, setelah itu pramusaji juga melengkapi alat makan, serta makanan penyertanya atau bumbu penyedapnya (condiment), seperti sambal sauce tomat, tabasco, dan lain-lain.

e.    Setelah siap, prmusaji ke kasir (room service cashier) untuk mengambil guest bill dan menstempel guest bill jam pengantaran makanan ke kamar tamu.

f.     Hidangkan diantar ke kamar tamu.

·         Tata cara pelayanan di kamar tamu

Ø  Pramusaji mengetuk kamar tamu sebanyak tiga kali sambil menyebutkan jati diri (room service).

Ø  Setelah tamu membukakan pintu, pramusaji mengucapkan salam kepada tamu tersebut (selamat pagi, selamat siang, atau selamat malam tergantung dari waktu pengantarannya).

Ø  Pramusaji menanyakan kepada tamu hidangan akan diletakkan di mana.

Ø  Jika tamu mengatakan terserah dengan pramusaji, maka pramusaji meletakkan hidangan tersebut di dekat jendela yang menghadap ke luar, dengan maksud pada saat tamu menikmati hidangannya tamu juga dapat melihat pemandangan ke luar.

Ø  Jika pramusaji mengantar hidangan menggunakan trolley, maka trolley diperbesar dahulu dengan cara membuka sayap kiri dan kanan trolley dan yakinkan bahwa trolley telah terkunci dengan baik agar pada saat tamu makan, trolley tersebut tidak lepas dari kaitannya.

Ø  Tanyakan juga kepada tamu apakah memerlukan pelayanan pada saat menikmati hidangan dari pramusaji. Jika tidak maka pramusaji memberikan guest bill kepada tamu untuk ditandatangani. (kebanyakan hotel, tamu tidak dibenarkan melakukan pembayaran tunai, agar memudahkan pengontrolan keuangan).

Ø  Sebelum meninggalkan kamar tamu, pramusaji mematikan alat pemanas (heater atau rechaud) yang terletak di sebelah bawah trolley. Hal tersebut dilakukan agar tidak terjadi hal yang tidak diinginkan seperti hidangan hangus atau terjadi kebakaran.

Ø  Setelah itu pramusaji memberikan magic word-nya have a nice day kepada tamu, dan mengucapkan salam sekali lagi kepada tamu.

Ø  Pramusaji meninggalkan kamar tamu, dan menutup kembali pintu kamar tamu dengan perlahan.

Ø  Pramusaji kembali ke kasir room service untuk menyerahkan guest bill dan kembali ke room service station.

3.2 Saran

Demikian pemaparan tentang “Room Service” oleh penulis. Penulis sadar masih ada kekurangan dalam penulisannya. Untuk itu, penulis berharap kepada pembaca bersedia memberikan saran maupun kritik kepada penulis mengenai makalah ini. Meskipun demikian, penulis berharap makalah ini bermanfaat bagi para pembaca.